“免费安装”，才是最大的家电刺客？

家电送达家中后，安装师傅上门服务本应省心省力。但许多消费者发现，厂商宣称的“免费安装”最终却让自己掏了腰包。

近期，山东省消费者协会发布了一份消费提示，指出多家家电企业虽然向消费者承诺提供“免费服务”，实则暗藏诸多陷阱，表面看似免费，实际却要收费。

例如，安装过程免收人工费但收取材料费；宣传中大字突出“免费”，下方却用小字补充模糊的收费规则；安装师傅额外收取上门费、勘察费等。

这背后，家电行业面临一线市场的激烈竞争，逐步将竞争焦点从价格战转向服务战，试图通过免费安装、十年保修等增值服务，为自己争取更多获客优势。

但问题在于，当“免费服务”仅被当作营销手段，所谓的“免费”究竟该由谁买单，或许家电厂商和消费者都需要重新权衡。

免费服务并非真正免费

山东省消费者协会的这份指南，清晰揭示了“免费安装”背后的文字游戏。

第一种套路是，免费安装并不等于全部免费。

部分商家虽然宣传“免费安装”，但实际只免除人工费，安装过程中所需的辅材配件、特殊作业等均需额外付费，这些零散费用加起来，有时可占家电价格的三四成。

在社交平台上，许多消费者反映，购买家电时厂商明确提供免费安装服务，但安装师傅到家后，常以各种理由要求付费，比如购买安装辅料，如安装燃气热水器所需的角阀，普遍价格在几十元不等；而打孔收费更高，一个孔就要几十元甚至上百元。

一位消费者分享了自己的经历，称安装空调后被师傅要求收取1000元，这笔费用几乎相当于一台空调的价格。

随后，消费者致电品牌官方要求开具发票，安装师傅才回电解释，称为了更好保护铜管，在未征得消费者同意的情况下给铜管包了铝箔纸。师傅表示，这笔费用可以退款，也可以开票，但不能开品牌方的发票，而是其他服务方的发票。

可以看出，安装师傅额外收取服务费未必是品牌授权，更多是师傅为多赚钱，私下增加收费项目，或向消费者推销远高于市场价格的配件。

而品牌宣传语与实际体验之间的差距，正是消费者感到“被套路”的根本原因。

第二种套路是玩文字游戏。

贾女士也有类似经历。她表示，自己看到某空调线上店铺写着“透明化收费”才下单，结果仍被多收了几百元高空作业费。她追问客服后，才被告知宣传页面下方有“收费标准根据当地及安装环境情况进行协商收费”的小字，但下单时极易被忽略。

第三种套路是，部分消费者的家居环境不适合安装所购家电，但安装师傅仍会收取“空跑费”“勘察费”等。

翻看小红书、微博等社交平台，类似的投诉并不少见，尤其集中在热水器、空调、抽油烟机等重安装品类，“二次收费”甚至已成为默认的行规。

据中国消费者协会统计，2025年全国共受理家用电子电器类投诉约25万件，其中售后服务投诉超过四成，维修收费争议、安装费用不透明、退换货困难等问题最为突出。

有业内人士指出，家电售后“二次收费”之所以成为惯例，根源在于服务外包政策。

以空调行业为例，大部分空调品牌没有自建安装团队，即便美的、格力等头部品牌拥有较成熟的服务网络，但在夏季旺季时，也难以应对爆发式的安装需求。

此时，大多数品牌厂商会将服务外包给第三方服务商，安装师傅在平台上接单，平台则抽取30%-60%不等的佣金。

在这种模式下，第三方服务商为抢单难免压低报价，安装师傅到手的钱被层层分走，如果他们认为报价不合理，就只能指望从消费者身上“找补”回来。

如此一来，这笔原本应由家电企业承担的安装费用，就被转嫁到了消费者身上。

将收费标准透明化

免费变收费，其实是家电行业多年激烈竞争留下的“后遗症”。

这些年，家电行业价格战愈演愈烈，企业纷纷将重点放在价格、宣传等获客环节，同时反复强调“免费安装”“0元服务”等噱头，导致消费者只知道“免费”，却不清楚免费的具体内容。

要改变这种状况，还需企业自身先行动起来。目前，大部分主流家电企业已开始行动——将过去模糊、不确定的收费项目，转化为清晰的服务承诺。

今年8月，海尔官方商城推出“10免安装”，明确购买指定机型，在指定时间前完成安装即可享受全套免费权益，打孔费、高空作业费等均被纳入免费范围。

美的则在今年3月推出“一价全包”模式，消费者在活动期间购买指定系列空调，只需支付一个价格，就涵盖4层及以上高空作业费、超过20公里远程费等多项权益。

值得注意的是，海尔、美的在发布以上活动时，都明确提到相关“免费服务”仅针对指定机型，且有明确的消费期限。

以美的为例，其并未将母品牌的“一价全包”服务延伸至子品牌华凌。在社交平台上，有用户表示，虽然华凌宣传“免费安装”，但实际打孔、购买管道等仍需收费。

格力也曾阶段性推出全免费安装服务，覆盖安装费、高空作业费、打墙孔费等十项免费项目。但近年，格力开始将宣传重点转向维修，并在今年推出了“十年免费包修”服务。

与此同时，一批家电企业也开始将“免费”聚焦于售后服务领域。

小米空调在去年提出10年免费包修服务，其中，在包修期内如因产品或小米官方安装问题导致冷媒泄漏，米家空调全系支持10年免费加氟；

海信冰箱则在去年推出针对璀璨系列冰箱的“12年无忧服务”，其中压缩机及真空泵可享受免费包修12年等服务，远高于冰箱行业1-3年的保修期。

从“卷当下”转向“卷未来”，反映了家电行业的转变：不再仅用短期服务承诺换取销量，而是试图通过长期服务关系锁定用户。

毕竟，企业敢于承诺长期服务，本身就是对产品品质有信心的表现，也会倒逼企业在出厂前下功夫，从源头提升产品可靠性与一致性，而非将成本转嫁给售后环节。

不难看出，尽管各企业路径不同，但都指向同一个方向：提前划定收费边界，让消费者在下单前就知道需花费多少，而非在上门后被动接受账单。

企业重新核算服务成本

说到底，消费者并非反对为服务付费，而是希望拥有选择权：收费可以，但要收得明白。

回顾过去，家电安装收费并非新鲜事。上世纪90年代，安装空调产生的上门费、高空费等，通常由消费者承担，尤其是高空作业属特种作业，收费有一定合理性。

但近年，在家电价格战僵持不下的背景下，企业越来越难通过产品“降价”，只能转向售后服务——通过增加服务项目而不提价，扩大免费服务范围，变相向消费者让利。

但服务成本不会凭空消失，只会从一个环节转移到另一个环节，这也引出一个新问题：家电企业将账单说清楚，真的能解决“二次收费”问题吗？

事实上，解决这一问题的核心，不在于企业推出何种免费服务，而在于如何执行到位。

从整个售后服务链条看，家电售后客单价低、服务商流动性强、监管难度大，要妥善管理各环节，需多方力量协同发力。

首先，要解决售后服务人员的利益分配问题。

这些年，家电售后人工和零件成本越来越高，但安装结算费用却不升反降，安装师傅的付出与回报长期倒挂，终端乱收费自然屡禁难绝。

因此，家电企业“卷服务”，不应只卷服务范围，更要看谁能率先理清这些盘根错节的利益关系，谁就更有可能最大化自身服务收益和服务质量。

目前，一些家电企业已在行动：美的百度在2025年合作推出“安心维保计划”，采用维修过程全程录像、配件扫码溯源等数字化手段；格力在2026年全面迭代升级全国售后服务监管与服务体系，通过服务商资质年审、全流程服务溯源管控等手段，保障售后服务质量。

其次，要从监管层面制定更多统一标准和落地细则。

2023年，中国家用电器服务维修协会成立家电维修服务业标准化技术委员会，进一步完善家电售后服务标准；啄木鸟、鲁班到家等第三方服务平台也在推动建立透明的服务体系。

不过，如果将视角从中国市场向外延伸，或许会有更多解题思路。例如在欧美国家，家电硬件的配送、安装、维修等环节普遍需要单独收费。

将“免费”改为“收费”，让服务回归本质，其实也是一种清醒。

毕竟，服务从来都有成本，与其用“免费”诱导下单，再通过隐性收费找补，不如将每项收费摆在明处，把选择权交还给消费者。

“免费”能换来短期订单，但信任透支的账单却是长远的。那些只喊口号、却无力兑现承诺的企业，最终难免会被“免费”二字反噬。

本文来自微信公众号“螺旋实验室”，作者：螺旋君，36氪经授权发布。